德瑞儀器對售后服務的宗旨

德瑞儀器對售后服務的認識，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給客戶之后，為客戶提供的一系列 ；急客戶之所急、保證2小時反應、省內24小時內解決、省外72小時內解決；客戶非常急的應做到解客戶之所急!



服務是宗旨
服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務·咨詢·等。
客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供高性價比的產品的同時，向客戶提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
重要性
售后服務是售后最重要的環節。售后服務已經成為了德瑞儀器保持或擴大市場份額的要件。售后服務的優劣能影響客戶的滿意程度。在購買時，產品的保修、售后服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買產品。優質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的今天，隨著客戶維權意識的提高和消費觀念的變化，客戶們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優質售后服務的公司。
客觀地講，優質的售后服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售后服務往往優于雜牌產品。名牌產品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售后服務成本。
服務內容
1、代為客戶安裝、調試產品；

服務的內容多樣化
2、根據客戶要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證維修零配件的供應；
4、負責維修服務，并提供定期維護、定期保養；
5、為客戶提供定期電話回訪或上門回訪
6、對產品實行“三包”，（許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；
7、處理客戶來信來訪以及電話投訴意見，解答客戶的咨詢。同時用各種方式征集客戶對產品質量的意見，并根據情況及時改進。
服務體系
從服務體系而言，產品的售后服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給客戶的。
無論是客戶還是商家，都應該要遵守誠信的原則。


服務要點編輯
耐心聆聽 
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我

多和顧客商討
知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。
聽出真意 
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
引導顧客出對策 
如果產品問題實在沒有辦法解決，也可以讓客戶幫你想出對策。當你用心去為客戶服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
通過服務樹立企業形象 
在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪客戶心智的

好的售后服務有助于企業騰飛
重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升客戶滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
提升顧客滿意度 
售后服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售后服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
顧客滿意后通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的客戶遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意客戶是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的客戶會將他們的經歷告訴20個人以上。


售后危機應對編輯
耐心傾聽 
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用?？蛻魰ㄟ^各種渠道（電話、郵件、信訪等）抱怨對產品的不滿。無論

多和客戶溝通
客戶是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，把客戶的問題點梳理出來，然后在適當時機表達你的觀點。
勇于認錯 
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。
提供解決方案 
1、如果是產品本身的的質量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意，并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。
2、如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況。首先，我們要肯定客戶對我們公司產品認可，感謝客戶對我們產品的支持，然后，向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的保修范圍，再根據客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案。


服務工具
應用在線信息化售后服務工具能讓企業清晰化售后服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，并根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售后服務請求都不會疏漏，體現企業售后服務專業化，清晰化管理。
自定義業務流程并滿足企業售后服務的一般流程，讓所有的售后支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，并且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售后服務工具在售后與支持服務上的先進性。
統一化服務目標并便于查詢和追蹤
使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售后支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售后服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，并對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售后服務，體現服務的標準化。
所有的客戶售后服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售后服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。
售后服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對于每一次的售后服務的評分和評價，便于企業記錄每一次的售后服務的效果并有效的記錄服務內容與服務流程。
通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業針對于售后服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。  

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